Заказы, выполняемые продавцом, теперь должны соответствовать Политике Amazon о возврате и возмещении средств.
Общеизвестно, что возврат заказов, выполненных сторонним продавцом, работает совершенно иначе, чем возврат товаров, проданных и отправленных непосредственно Amazon.
Таким образом, чтобы упростить систему и сделать процесс возврата одинаковым для всех клиентов, Amazon обновляет свою политику возврата и возмещения для сторонних продавцов, которые сами управляют своими поставками.
Начиная с 1 августа 2022 года заказы, выполненные сторонним продавцом (проданные и отправленные), в том числе те, которые не являются Prime, будут подчиняться тем же правилам возврата, что и Amazon.com.
Это означает, что Amazon будет автоматически одобрять запросы на возврат и возвращать средства в соответствии с политикой возврата. С одной стороны, это лишает продавцов части автономности. С другой стороны, это сокращает работу, необходимую для самостоятельной обработки возвратов и помогает поддерживать неудовлетворенность возвратом (RDR) на низком уровне.
Что же изменилось?
До этого обновления продавцы могли создавать и внедрять свои собственные политики возврата, если они соответствовали следующим рекомендациям Amazon:
- Обязательный прием возврата в течение 30-дневного срока.
- Возвраты, выполненных продавцом заказов, должны быть возвращены на адрес, указанный в учетной записи продавца, а не на склад Amazon. Это также означает, что продавцам, возможно, придется взять на себя расходы по возврату товара, если только они не предлагают «возврат средств без возврата товара», который позволяет им возмещать деньги покупателю, если стоимость доставки превышает его фактическую стоимость. Например, в случае с недорогими товарами. См. “Варианты возмещения” для получения дополнительной информации.
- Продавец должен вернуть деньги покупателю в течение двух дней с момента получения возвращенного товара или предложить замену.
Наличие собственной политики возврата также дает продавцу возможность связаться с клиентом, чтобы попытаться решить проблему, прежде чем прибегнуть к последнему шагу — возврату средств. Обновленная же политика возврата и возмещения Amazon лишает этой возможности в обмен на более оптимизированный, по мнению розничного гиганта, и более ориентированный на клиента опыт покупки и возврата.
Исследования показали, что безупречная политика возврата может повлиять на рост продаж и повышение лояльности клиентов, а также помочь розничным продавцам получить конкурентное преимущество.
Нередко некоторые онлайн покупатели совершают несколько покупок, чтобы убедиться, что они получат нужный им товар нужного размера. Например, покупают 2–3 разных размера одной и той же футболки, чтобы обеспечить правильную посадку одной футболки, возвращая не подошедшие размеры.
Для таких клиентов имело смысл покупать у таких розничных продавцов, как Amazon, обеспечивающих возврат не подошедших товаров, получая возмещение (частичное или полное) без дополнительных затрат.
К сожалению, некоторые сторонние продавцы были более строги в своей политике возврата и возмещения, чем Amazon, поэтому гигант электронной торговли посчитал, что данное обновление необходимо. Однако вместо того, чтобы применить правила только к нарушителям, Amazon решили поразить всех продавцов общим изменением политики.
Что если не следовать обновленной политике?
Любые правила возврата, которые не соответствуют правилам Amazon, будут удалены со страницы «Информация и правила возврата».
Продавец должен быть готов работать в соответствии с правилами. Например, использовать качественную упаковку, чтобы гарантировать доставку товаров в неповрежденном состоянии, ведь это может привести к запросу на возврат. В противном случае он может получить штрафы, которые могут негативно повлиять на его рейтинг.
Если продавец продолжаете получать запросы на возврат, возмещение или замену, это увеличивает риск возникновения гарантийных претензий и отрицательных отзывов, что может повлиять на процент дефектных заказов (ODR). Высокий ODR (более 1%) может привести к ограничению прав на торговлю, включая приостановку товарных предложений.
Чтобы оставаться в милости у Amazon, продавцам придется оценить свои текущие процессы и системы и убедиться, что весь персонал, включая 3PL и поставщиков услуг по возврату, готов к предстоящим изменениям, потому что 1 августа не за горами.
